Arka plan: Satış sonrası hizmete yeni yaklaşımlar
Müşteri kral mı?
Derk Roodhuyzen de Vries, Fixico’nun CEO’su ve kurucu ortağı
© press-inform – basın ofisi
Bugünlerde bir uygulama ile neredeyse her şey mümkün. Hayalinizdeki partneri bulmak veya alışverişe gitmek isteyin, hiç sorun değil. İlk otomobil üreticileri artık atölyeyi ziyaret ederken dijitalleşmeye güveniyor ve geleneksel otomobil bayiliğini terk ediyor. Müşteri hizmetlerinde dijital bir devrim var mı yoksa kişisel iletişim hala çok mu önemli?
Kağıt üzerinde, mesele basitçe okunur. Gemiye deneyimli mühendisler alıyorsunuz ve bir araba tasarlıyorsunuz. Araç hazır olduğunda, sözleşmeli bir üretici bulursunuz veya köklü otomobil üreticilerinden aletler de dahil olmak üzere kullanılmayan üretim tesislerini devralırsınız. Her şey kulağa mantıklı geliyor ve VinFast gibi “genç” otomobil üreticilerinin uyguladığı bir plana göre. Ancak üretici-müşteri ilişkisi aracın satışı ile bitmiyor. Gerçek zorlukların başladığı yer burasıdır. Bir araba binlerce kilometre dayanır ve alıcılar, aracı satın aldıktan sonra bile emin ellerde olduklarını hissetmek isterler. Anahtar kelime: müşteri sadakati. Bir sorunla karşılaştığınızda her yönüyle sorunsuz bir paket alırsanız, bir sonraki satın alımınızda üreticiden bir ürün seçme olasılığınız daha yüksektir.
Bir kusur oluşursa, hızlı ve kolay bir şekilde çözülmelidir. Bu olursa, müşteri emin ellerde olduğunu hisseder. Durum böyle olmadığında ne olduğu bir Tesla sürücü forumunda görülebilir. Orada bir kullanıcı, Amerikan otomobil üreticisinin müşteri hizmetlerine duyduğu öfkeyi yüksek sesle dile getiriyor. Hizmet “çok kötü”, Tesla “kesinlikle uygun değil” ve “hizmet hakkında hiçbir fikri yok”. Daha sonraki kursta, diğer bazı Tesla sahipleri, müşteri hizmetlerinden kimlerin memnun olduğunu ve aynı zamanda hoşnutsuz hasta arkadaşla aynı fikirde olanları da bildirir. Bölüm, müşteri hizmetlerini dijitalleştirmenin zorluğunun ne kadar büyük olduğunu gösteriyor.
“Yerleşik otomobil üreticilerinin yerleşik bir atölye, bayi, servis noktası ağı var – elbette bu alanda da deneyim var. Burada tabii ki büyük markaların büyük bir liderliği var. Böyle bir ağ oluşturmak kolay değildir ve her şeyden önce ucuz değildir. Sıfırdan bir ağ veya bağımsız atölyelere dayalı bir ağ oluşturmak paraya ve çok zamana mal olur ve ayrıca süreçlerin de önce buna alışması gerekir. Burada hemen daha yüksek bir seviye sunabilmek son derece zordur. Aynı zamanda, tabii ki müşteriler, özellikle Orta Avrupa pazarında, satış sonrası alanda belirli standartlar bekliyor, ”diyor yönetim danışmanlığı Arthur D. Little’dan Klaus Schmitz.
VinFast veya Nio gibi yeni gelenlerin yüzleşmesi gereken tam da bu zorluktur. Yerleşik bir bayi ve servis ağı bazı şeyleri kolaylaştırıyor ama maliyeti de yüksek. Bu üreticiler için bu o kadar kolay değil çünkü üretime hazır bir arabayı yola çıkarmak son derece pahalı. Ürünlerini geleneksel otomobil galerilerinde değil, araba satıcılarının danışman veya dahi olarak adlandırıldığı ve chai latte’nin şık salonda çok daha lezzetli olduğu havalı “amiral gemisi mağazalarda” ürünlerini sunmak da bu start-up’ların doğasının bir parçası. mobilya , yan taraftaki atölyede darbeli anahtar takırdamıyorsa.
Çözümlerden biri, Hyundai’nin lüks markası Genesis tarafından uygulandığı gibi, ücretsiz ve yerleşik servislerden oluşan bir servis ağı oluşturmaktır. Genesis Almanya Müşteri Hizmetleri Başkanı Daniel Pokorny, “Karmaşıklık ve özel gereksinimler nedeniyle, uygun ortakları aramak özel bir zorluktu” diye açıklıyor. Ancak ortaklardan memnun olunduğunu da görev bilinciyle vurgular. Bununla birlikte, Almanya şubesi de satış hedeflerine ulaşmak için gelecekte klasik bir bayi ağına güvenecektir.
VinFast, Almanya’da tutunmak için Almanya, Fransa ve Hollanda’daki dijital araç onarım yönetimi platformu Fixico ile işbirliğine güveniyor. Kendi bilgilerine göre, Avrupa çapında yaklaşık 3.000 atölyeden oluşan bir ağ sunuyor ve yedek parça temini de garanti edilmelidir. Hollandalılar pek günümüzün tavşanları değiller. Amsterdamlı şirket şimdiden Sixt, SAP ve Share Now gibi 250’den fazla müşterisi için araç filolarının onarım sürecini dijitalleştiriyor. Fixico ana sayfasında sertifikalı usta firmalar tanıtılmakta ve müşteri memnuniyeti 10 üzerinden 9,4 puan almaktadır.
İstenirse, sürücü ile servis arasındaki iletişim bir uygulama üzerinden kolayca gerçekleştirilebilir. Kulağa müşteri hizmetlerini sorunsuz hale getirmenin sorunsuz bir yolu gibi geliyor. Arabasını bağımsız bir servise götüren herkes, sonuçların değişebileceğini ve özellikle karmaşık modern araçlarda tamircinin becerisinin çok önemli bir faktör olduğunu bilir. Fixico yapımcıları da bunu biliyor. “Üretici ile birlikte, sertifikalardan alet ve ekipmanlara kadar uzanan bir gereksinimler listesi belirliyoruz. Fixico’nun CEO’su ve kurucu ortağı Derk Roodhuyzen de Vries, seçilen atölyelerin çoğu aynı zamanda birinci sınıf üreticilerle çalışıyor ve bu nedenle en yüksek endüstri standartlarını kapsıyor.
Her şey kağıt üzerinde harika bir şekilde okunuyor. Ancak gerçekte farklı görevler vardır. Servis ve onarım rutinleri farklı ürünler için farklıdır ve müşteri mükemmel bir sonuç bekler. Fixico, titiz kontroller ve cezalarla buna karşı koymak istiyor. “Bir servisten kötü bir sonuç çıkması durumunda, dahili ağ ekibimiz her bir durumu inceler ve servisin durumu anlaşmalara göre düzeltmesini sağlamak için sürücüyü destekler. Bu tür deneyimlere dayanarak, bir servis onaylanabilir veya servis dışı bırakılabilir. performansına ve anlaşmalara uygunluğuna bağlı olarak gelecekteki onarımlar,” diyor Derk Roodhuyzen.
Ortak atölyeler ilgili otomobil üreticilerinin gereksinimlerine göre eğitildiğinden ve ayrıca bunun için ellerine para yatırdığından, Fixico kendisini zorlu teknik zorluklara hazır görüyor. Fixico patronu, “Örneğin, yüksek voltaj teknolojisine, sürücü destek sistemlerini kalibre etmeye yönelik araçlara ve hibrit bileşenlerin kaynağına yönelik ileri eğitime yatırım yapıyorlar” diyor. Gelecek, çalışanların bugün bir VinFast arabasını ve yarın başka bir arabayı tamir etmesi gerektiğinde nasıl görüneceğini gösterecek. Dolayısıyla, Fixico ve VinFast arasındaki iş birliği, otomobil üreticilerinin servis hizmetlerinde de dijitalleşmenin işe yarayıp yaramadığı konusunda bir dayanıklılık testi niteliğinde.
basın bülteni
#Konular
Müşteri kral mı?
Derk Roodhuyzen de Vries, Fixico’nun CEO’su ve kurucu ortağı
© press-inform – basın ofisi
Bugünlerde bir uygulama ile neredeyse her şey mümkün. Hayalinizdeki partneri bulmak veya alışverişe gitmek isteyin, hiç sorun değil. İlk otomobil üreticileri artık atölyeyi ziyaret ederken dijitalleşmeye güveniyor ve geleneksel otomobil bayiliğini terk ediyor. Müşteri hizmetlerinde dijital bir devrim var mı yoksa kişisel iletişim hala çok mu önemli?
Kağıt üzerinde, mesele basitçe okunur. Gemiye deneyimli mühendisler alıyorsunuz ve bir araba tasarlıyorsunuz. Araç hazır olduğunda, sözleşmeli bir üretici bulursunuz veya köklü otomobil üreticilerinden aletler de dahil olmak üzere kullanılmayan üretim tesislerini devralırsınız. Her şey kulağa mantıklı geliyor ve VinFast gibi “genç” otomobil üreticilerinin uyguladığı bir plana göre. Ancak üretici-müşteri ilişkisi aracın satışı ile bitmiyor. Gerçek zorlukların başladığı yer burasıdır. Bir araba binlerce kilometre dayanır ve alıcılar, aracı satın aldıktan sonra bile emin ellerde olduklarını hissetmek isterler. Anahtar kelime: müşteri sadakati. Bir sorunla karşılaştığınızda her yönüyle sorunsuz bir paket alırsanız, bir sonraki satın alımınızda üreticiden bir ürün seçme olasılığınız daha yüksektir.
Bir kusur oluşursa, hızlı ve kolay bir şekilde çözülmelidir. Bu olursa, müşteri emin ellerde olduğunu hisseder. Durum böyle olmadığında ne olduğu bir Tesla sürücü forumunda görülebilir. Orada bir kullanıcı, Amerikan otomobil üreticisinin müşteri hizmetlerine duyduğu öfkeyi yüksek sesle dile getiriyor. Hizmet “çok kötü”, Tesla “kesinlikle uygun değil” ve “hizmet hakkında hiçbir fikri yok”. Daha sonraki kursta, diğer bazı Tesla sahipleri, müşteri hizmetlerinden kimlerin memnun olduğunu ve aynı zamanda hoşnutsuz hasta arkadaşla aynı fikirde olanları da bildirir. Bölüm, müşteri hizmetlerini dijitalleştirmenin zorluğunun ne kadar büyük olduğunu gösteriyor.
“Yerleşik otomobil üreticilerinin yerleşik bir atölye, bayi, servis noktası ağı var – elbette bu alanda da deneyim var. Burada tabii ki büyük markaların büyük bir liderliği var. Böyle bir ağ oluşturmak kolay değildir ve her şeyden önce ucuz değildir. Sıfırdan bir ağ veya bağımsız atölyelere dayalı bir ağ oluşturmak paraya ve çok zamana mal olur ve ayrıca süreçlerin de önce buna alışması gerekir. Burada hemen daha yüksek bir seviye sunabilmek son derece zordur. Aynı zamanda, tabii ki müşteriler, özellikle Orta Avrupa pazarında, satış sonrası alanda belirli standartlar bekliyor, ”diyor yönetim danışmanlığı Arthur D. Little’dan Klaus Schmitz.
VinFast veya Nio gibi yeni gelenlerin yüzleşmesi gereken tam da bu zorluktur. Yerleşik bir bayi ve servis ağı bazı şeyleri kolaylaştırıyor ama maliyeti de yüksek. Bu üreticiler için bu o kadar kolay değil çünkü üretime hazır bir arabayı yola çıkarmak son derece pahalı. Ürünlerini geleneksel otomobil galerilerinde değil, araba satıcılarının danışman veya dahi olarak adlandırıldığı ve chai latte’nin şık salonda çok daha lezzetli olduğu havalı “amiral gemisi mağazalarda” ürünlerini sunmak da bu start-up’ların doğasının bir parçası. mobilya , yan taraftaki atölyede darbeli anahtar takırdamıyorsa.
Çözümlerden biri, Hyundai’nin lüks markası Genesis tarafından uygulandığı gibi, ücretsiz ve yerleşik servislerden oluşan bir servis ağı oluşturmaktır. Genesis Almanya Müşteri Hizmetleri Başkanı Daniel Pokorny, “Karmaşıklık ve özel gereksinimler nedeniyle, uygun ortakları aramak özel bir zorluktu” diye açıklıyor. Ancak ortaklardan memnun olunduğunu da görev bilinciyle vurgular. Bununla birlikte, Almanya şubesi de satış hedeflerine ulaşmak için gelecekte klasik bir bayi ağına güvenecektir.
VinFast, Almanya’da tutunmak için Almanya, Fransa ve Hollanda’daki dijital araç onarım yönetimi platformu Fixico ile işbirliğine güveniyor. Kendi bilgilerine göre, Avrupa çapında yaklaşık 3.000 atölyeden oluşan bir ağ sunuyor ve yedek parça temini de garanti edilmelidir. Hollandalılar pek günümüzün tavşanları değiller. Amsterdamlı şirket şimdiden Sixt, SAP ve Share Now gibi 250’den fazla müşterisi için araç filolarının onarım sürecini dijitalleştiriyor. Fixico ana sayfasında sertifikalı usta firmalar tanıtılmakta ve müşteri memnuniyeti 10 üzerinden 9,4 puan almaktadır.
İstenirse, sürücü ile servis arasındaki iletişim bir uygulama üzerinden kolayca gerçekleştirilebilir. Kulağa müşteri hizmetlerini sorunsuz hale getirmenin sorunsuz bir yolu gibi geliyor. Arabasını bağımsız bir servise götüren herkes, sonuçların değişebileceğini ve özellikle karmaşık modern araçlarda tamircinin becerisinin çok önemli bir faktör olduğunu bilir. Fixico yapımcıları da bunu biliyor. “Üretici ile birlikte, sertifikalardan alet ve ekipmanlara kadar uzanan bir gereksinimler listesi belirliyoruz. Fixico’nun CEO’su ve kurucu ortağı Derk Roodhuyzen de Vries, seçilen atölyelerin çoğu aynı zamanda birinci sınıf üreticilerle çalışıyor ve bu nedenle en yüksek endüstri standartlarını kapsıyor.
Her şey kağıt üzerinde harika bir şekilde okunuyor. Ancak gerçekte farklı görevler vardır. Servis ve onarım rutinleri farklı ürünler için farklıdır ve müşteri mükemmel bir sonuç bekler. Fixico, titiz kontroller ve cezalarla buna karşı koymak istiyor. “Bir servisten kötü bir sonuç çıkması durumunda, dahili ağ ekibimiz her bir durumu inceler ve servisin durumu anlaşmalara göre düzeltmesini sağlamak için sürücüyü destekler. Bu tür deneyimlere dayanarak, bir servis onaylanabilir veya servis dışı bırakılabilir. performansına ve anlaşmalara uygunluğuna bağlı olarak gelecekteki onarımlar,” diyor Derk Roodhuyzen.
Ortak atölyeler ilgili otomobil üreticilerinin gereksinimlerine göre eğitildiğinden ve ayrıca bunun için ellerine para yatırdığından, Fixico kendisini zorlu teknik zorluklara hazır görüyor. Fixico patronu, “Örneğin, yüksek voltaj teknolojisine, sürücü destek sistemlerini kalibre etmeye yönelik araçlara ve hibrit bileşenlerin kaynağına yönelik ileri eğitime yatırım yapıyorlar” diyor. Gelecek, çalışanların bugün bir VinFast arabasını ve yarın başka bir arabayı tamir etmesi gerektiğinde nasıl görüneceğini gösterecek. Dolayısıyla, Fixico ve VinFast arasındaki iş birliği, otomobil üreticilerinin servis hizmetlerinde de dijitalleşmenin işe yarayıp yaramadığı konusunda bir dayanıklılık testi niteliğinde.
basın bülteni
#Konular